IBISEのFAQアンケート選択肢を変更する方法と、FAQアンケートのリアルな話
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IBISEのFAQアンケート選択肢を変更する方法と、FAQアンケートのリアルな話

皆さんも一度は見かけたことがあると思いますが、FAQコンテンツのすぐ下に表示されている「このFAQは役に立ちましたか?はい or いいえ」のパーツ。いわゆるFAQアンケートについてのお話です。

IBISE でFAQアンケートの選択肢を変更する方法

デフォルトでは選択肢は「はい」「いいえ」となっています。

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この選択肢を「解決した」「解決しなかった」という表現に変更してみたいと思います。

①管理画面内のキーワード設定で変更可能

管理画面内のメニュー:システム管理>キーワードを選択します。

キーワード一覧

②キーワード一覧から下記2つを検索します。

「はい」の変更→portal.article.satisfaction.attribute.positive
「いいえ」の変更→portal.article.satisfaction.feedback.negative

③日本語のキーワードを変更して保存します。

キーワード変更画面

「いいえ」も同様に変更します。

④ポータルサイトで確認すると変更されています。

アンケート変更後

FAQアンケートのリアル「FAQアンケートってどれくらい使われるもの?」

当社調べのFAQアンケート投票率ですが、

【FAQアンケート投票率】
公開向け(消費者向け)FAQサイト:1~2%
社内向け(スタッフ向け)FAQサイト:10%未満

アンケート投票率ってメチャクチャ少ないんです!これは決して企業様がFAQ運用をサボっているわけではなく、FAQの宿命なんです!

想像してみてください。あなたがFAQを閲覧して問題解決できたら、すぐにでもFAQページから離れて解決方法を試したくなりますよね。FAQが良い解決方法をユーザーに提示できた時ほど、FAQアンケートは投票されないというのがリアルです。

だからと言って、FAQアンケートが無駄というわけではありません。逆にFAQアンケートに投票するほどのアクションを起こしたユーザーのインサイトは何でしょう。お気づきの方も多いと思いますが、アンケートに投票するユーザーのインサイトで一番多いのが、FAQで解決できずに「イラっ」とした時です。

なので、FAQアンケートは内容を見直すべきFAQの発見装置として利用いただくことをお勧めします。ネガティブな投票結果が出たFAQコンテンツを見つけた場合は、アンケート投票傾向を定点観測しながら、言い回しを変えてみたり、画像を追加したり色々試していただくとよいと考えています。

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株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「IBISE」(アイビス) を提供しています。 https://ibise.com/