優秀なスタッフは社内ナレッジを作るのが苦手!?では、誰が作るべき?
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優秀なスタッフは社内ナレッジを作るのが苦手!?では、誰が作るべき?

こんにちは。アイヴィスnote編集部です。リモート勤務中も窓を開けて過ごせる日が増えてきました。

さて、当社が扱うFAQシステムの利用用途は大きく2つありまして、1つが「公開FAQ」と呼んでいるホームページ等で掲載する対顧客向けのFAQと、もう1つが「社内FAQ」と呼んでいる従業員向けのFAQです。

社内ナレッジ共有はいつか着手したいんだけど…

社内FAQもいくつか種類があり、「有給取得期間は?」といった人事総務、管理系や、「会社PCの使い方は?」などの社内システム系、そして「〇〇業界向け営業ノウハウ」などの業務ナレッジ共有系です。

この業務ナレッジ共有系FAQの商談では『各スタッフに依存しているナレッジを、FAQシステムで整理し共有することで、チーム内のナレッジが均質化してビジネスが成長しやすくなる』というストーリーに、多くの方に「その通り!」と仰っていただきます。

ところが、実際着手しようとすると「ナレッジを持っているスタッフは忙しくて時間を割けない」といった理由から、躊躇される企業様が多くいらっしゃます。

これは、社内ナレッジを作れるスタッフ=優秀なスタッフと、多くの企業様が勘違いをしていることによるものだと考えています。また、実際に優秀なスタッフがナレッジを作ると「内容が高度すぎて分かりにくい」なんてこともしばしば発生します。

実は、社内ナレッジ作成に最も適している担当者は新人スタッフです。

ナレッジ作成は新人スタッフが適任である理由

実は、FAQ形式のナレッジを作る上で一番大変なのは”質問”を作ることです。優秀なスタッフであればあるほど、無意識に課題をクリアしながらビジネスを進められるので、業務の中で生じる疑問や課題を感じにくくなっています。

一方、新人スタッフの方は、初めて行う業務が多いため、疑問や課題が生まれやすい状態です。その疑問や課題こそが、社内ナレッジ作成に重要なのです。

例えば、新人スタッフが3名入社した企業があったとします。日報と合わせて、1日の業務の中で上司や先輩に教わったことや気づきを、1日1件社内ナレッジFAQを作成していくとします。

するとどうでしょう。1か月(20営業日)で60件の社内ナレッジが、1年続ければ720件もの社内ナレッジが蓄積されます。

更に、社内ナレッジを作った経験がある新人スタッフの方は、2年目以降も社内ナレッジを閲覧して自己解決をする習慣が身につき、良きナレッジ利用者として成長していくため、企業としてナレッジ共有カルチャーが育っていくのです。

残念ながら社内ナレッジは一朝一夕では完成しません。しかし、文化として定着すれば会社の財産になります。もしかすると、そのカギを握っているのは、この春入社したばかりの新人スタッフの方々かもしれません。

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やったー!また見てくださいね!
株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「OKWAVE IBiSE」(オウケイウェイヴ アイヴィス) を提供しています。 https://ibise.com/