社内チャットのラリーで時間が奪われる人は、FAQ脳を使おう!
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社内チャットのラリーで時間が奪われる人は、FAQ脳を使おう!

こんにちは。IBISE note編集部の鈴木です。
テレワークの機会が増え、社内チャットを使ったコミュニケーションや業務のやり取りが当たり前のようになりました。

その中で、軽いストレスになりがちなのが無駄なチャットのラリーです。

「あれ?言いたいことが伝わっていないな…」
「その答えは求めていないんだけどな…」

こういったケースはありませんか?

直接会話する場合は細かいニュアンスの伝達や、ちょっとした認識のズレでも会話をしながらリアルタイムで軌道修正することができました。
しかし、チャットになると文字のみでのやり取りとなるため、認識合わせや確証に迫るためのやり取りが、時間を奪ってしまい業務負荷やストレスにつながってしまうのです。

結論から言うと「一問一答」のFAQ脳を意識してやり取りをすれば、互いの認識を合わせることができ、無駄なラリーをなくすことができます。

今回は、ラリーに陥りやすいチャットのやりとりと、FAQ脳で作る最適な回答例を紹介します。

①回答が答えになっていない例

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上記の場合は、質問者が求めている答えはAかBなのに、回答者の「正確に事実を伝えなきゃならない」という気持ちの表れから、詳細説明になってしまっています。
質問者は、再度質問を投げかけたり、もらった回答から推測しなければならない事態に陥り、無駄なラリーが発生します。

▼FAQ脳で回答してみる

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まずは、質問に対しての「答え」を先に述べるようにしてください。
説明はその後で補足してあげるようにしましょう。

②質問が何を聞きたいのか分からない例

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こちらの場合は、質問者が何を聞きたいのかが回答者に正確に伝わらず、聞き返しが発生しています。
私もよくやってしまい反省の日々なのですが、「早く確認したい」「答えが欲しい」という気持ちが先行してしまい、頭の中のことを整理せず、そのまま聞いてしまうパターンです。

FAQ脳で質問してみる

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「誰が」「何を知りたいのか」を整理し、質問するようにしてください。この「誰が」をちゃんと伝えることで、その相手に合わせた回答を用意してもらうことができます。

FAQ脳を使って快適なチャットコミュニケーションを!

①の回答者も②の質問者も、悪気は一切ありません。
さらには、「正確でなければ回答を言い切ってはいけない」といったルールを強いている立場や職種のケースがあるかと思います。

しかし、通常のビジネスコミュニケーションであれば、チャット上のやり取りはシンプルな質問と答えのFAQ形式にすることで、余計なラリーを減らすことができ、互いの業務効率化につながります。

FAQ脳が身につくと、目的の正確な理解や端的なアウトプットも容易にできるようになります。FAQ脳でのコミュニケーションは新入社員の教育にもお勧めです。
ぜひ、今日からの業務に取り入れてみてください。

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