“簡単でちょうどいい繋がり”を作る!IBISE流カスタマーサクセスを始めた話 その1
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“簡単でちょうどいい繋がり”を作る!IBISE流カスタマーサクセスを始めた話 その1

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。
私は、今年の3月からカスタマーサクセス職に就任しました。

カスタマーサクセス職の前は、OKBIZ.というカスタマーサポート向けのFAQシステムの営業をしていました。
おかげで、カスタマーサポート業界については一般の方よりも多少知識はあったと思いますが、カスタマーサクセス担当者としてのキャリアはもちろんゼロでした。

カスタマーサクセスに異動して私はやる気に満ち溢れていました。
なぜなら、私共PRAZNA社が提供しているクラウドアプリケーション「IBISE」自体がカスタマーサポートの業務システムであるため、「IBISE」を利用されている企業様の見本になれるような使い方をしたい!という使命感に突き動かされ、”カスタマーサクセス”と名が付く書籍や記事を読んでみたり、”カスタマーサクセス”と名刺に書いてある知り合いの方に声をかけ、お話を聞かせてもらったりしました。

ところが、知れば知るほど”カスタマーサクセス”にいくつかの疑問を感じました。

疑問1:知り合いが皆カスタマーサクセス担当!?

Eightなどでカスタマーサクセス職の知り合いを探したところ、マーケティングをやっていたあの人も、営業をやっていたあの人も、もちろんお客様相談室にいたあの人も…カスタマーサクセスを名乗っていました。
いつの間に、皆カスタマーサクセスになったのか…

おかげさまで色々な方のお話を聞くことができ、参考になるお話が多かったです。
しかし、皆さん実際にやっている業務はバラバラでした。

確かに”カスタマーサクセス”は流行り言葉ですし、カスタマーサクセスの定義である「顧客を成功に導くこと」は非常に重要です。これまさしくビジネスの基本であり、全社員カスタマーサクセス業務を行っているといっても過言ではありません。
一方で、職種としてのカスタマーサクセスはまだ完全に定義されておらず、各社試行錯誤しながらのアプローチだということが分かりました。

疑問2:顧客との温度差

カスタマーサクセスは、オンボーディングフェーズでは顧客に伴走して立ち上げを支援し、活用フェーズでは先回りして顧客の活用促進していく活動がKPI達成には重要だとよく目にしました。
私自身も顧客の立場の際は、オンボーディングの伴走支援は非常に心強かったです。
なぜなら、社内稟議の末に導入したツールなので、使いこなす必要がありましたし、このツールを利用すればビジネスの成功に近づくと信じていたからです。

ただ、すべての顧客担当者が必ずしも”熱々のカスタマーサクセス”を望んでいるかは疑問です。伴走より自分のペースで学びたい顧客もいるかもしれませんし、ユーザーフォーラムに対して気軽さを感じない顧客もいるかもしれません。

私が営業職時代、解約打診を受けることが多かったタイミングは、組織変更によって、導入した顧客担当者から別の担当者に交代した時です。
もしかしたら、私が前担当者と変わらない”熱々の接客”をしてしまったせいかもしれませんし、良かれと思った定例会が窮屈だったのかもしれません。
しかし、今振り返ってみると、私共事業者にとってその顧客は長く継続して頂いているお得意様でしたが、担当変更で着任した新担当者の方にとっては強い思いもない初めましてのシステムであるという認識が欠けていて、それがコミュニケーションの温度差につながっていたのではと感じています。

このことからも、カスタマーサクセスのコミュニケーション手法としてよく聞く「手厚く」「アクティブに」「先回り」は一歩誤ると事業者による事業者視点になってしまうので、改めて、顧客と向き合い、顧客のQ(Question)を適切な温度感で解決していく積み重ねが大切だと考えます。

疑問3:カスタマーサクセスは高難易度

「カスタマーサクセスツール」
検索するといくつかのソリューションがヒットします。それらは、いずれも非常に魅力的です。
実際私共PRAZNA社も、とあるカスタマーサクセスツールを導入しています。自由度が高く、顧客に1to1のアプローチができたりします。しかし、操作の難易度が高いです。私は必死で勉強しています。

将来的には、ツールを完全に使いこなし、導入している各クラウドツールは連携させて、社内報告用の数値はクリックひとつで出力されて、数値の考察も完璧なカスタマーサクセス担当者になりたいです。
おそらく、優秀なカスタマーサクセス担当者の方にとっては当たり前の内容だと思いますが、誰もが、そのような優秀なスキルを身に着けられるとは思えませんし、様々なツールを導入するとコストもかかります。

本来のカスタマーサクセスは、ビジネスをやっている方であればどなたでも実現できるものでありたいと私は考えています。そしてカスタマーのサクセスは非常にパーソナルなことだと考えています。

例えば、
商店街の八百屋さんでジャガイモを買ったお客さん。ジャガイモは夕飯のカレーに変わり家族が笑顔になりました。
翌日も八百屋さんに出向き
「ジャガイモおいしかったわ。ジャガイモが余ったんだけど何を作ればよいと思う?」
と聞くと
「ベーコンと併せてジャーマンポテトはどうだい?」
「じゃあ、貰うわ」
そんな昔からありそうなやり取りがカスタマーサクセスの本質だと思います。

そこで、私共は、誰もが簡単にカスタマーサクセスを実現する方法を、再現性をもって「IBISE」のカスタマーサクセスで自ら実現したいと考えました。

まとめ “簡単でちょうどいい繋がり”を作りたい

カスタマーサクセス職に就任して早くも半年。
日々勉強を繰り返しながら、私共は「IBISE」のカスタマーサクセスで“簡単でちょうどいい繋がり”を作りたいと考えています。

その足掛かりが、先日リリースした「IBISEサポートメンバーシップ」です。次回は、“簡単でちょうどいい繋がり”を作るための、なぜ「IBISEサポートメンバーシップ」をリリースしたのか、検討プロセスを紹介していきます。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。Twitterでもシェアしていただけますと、とても嬉しいです!

やったー!また見てくださいね!
株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「IBISE」(アイビス) を提供しています。 https://ibise.com/