IBISEで作るサポート会員機能(エンドユーザー登録)の特徴と使い分け
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IBISEで作るサポート会員機能(エンドユーザー登録)の特徴と使い分け

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。
IBISEでは、エンドユーザー登録機能というものを使って、簡単にサポート会員を登録・管理することができます。会員の登録方法は「完全会員制」「自己登録制」「承認登録制」「投稿時自動登録制」の中から選択することが可能です。

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サポート会員登録するメリットは?

そもそも、エンドユーザー(FAQの閲覧やお問い合わせを行うポータルサイト利用者)として、サポート会員として登録するメリットは何でしょうか。

メリット①
サポートコンテンツを出し分けられます。例えば、会員限定のFAQコンテンツの運用が可能です。

メリット②
エンドユーザーの「サポート用マイページ」が自動生成されます。マイページが利用できるとエンドユーザー自身のプロフィールや、過去のお問い合わせを確認することができます。

登録方法は4種類!その内容は?

次に、登録方法をそれぞれ解説します。


「完全会員制」
エンドユーザーの登録を管理者が管理画面から実施します。
メリット:管理者が完全にエンドユーザーを管理できる
デメリット:エンドユーザー数が増えると管理者の工数が増える

法人向けにソフトウェアやシステムなどを開発販売をしているメーカーの”お客様サポート”シーンで利用されることが多いです。
お客様ごと営業担当がおり、IBISEのエンドユーザーとしての関わり以外の手段で個社対応が可能な企業が運用を行うケースが多いです。”保守のDX”という文脈でエンドユーザー機能をうまく活用されています。

「自己登録制」
エンドユーザーが自らの意思で、ユーザー登録を行います。
メリット:登録時に管理側の手が掛からないので大量なエンドユーザー管理も可能
デメリット:厳密な会員管理が難しい

消費者向け会員サイトで利用されるケースが多いですが、IBISEは現時点では他システムとのユーザー連携ができないため、利用頻度が少ない登録制になっています。

「承認登録制」
エンドユーザーが自らの意思で、ユーザー登録を行うところまでは「自己登録制」と同じですが、管理者が承認しないとログインユーザーとして利用できません。
メリット:意図していないユーザーの登録を防止できる
デメリット:ユーザー自身がエンドユーザー登録後すぐには利用開始できない

お客様自ら登録させることでその後の利用率が高くなる傾向にあるため、マーページを積極的に利用して欲しい場合や、ユーザーと積極的な関わりを持ちたい場合にお勧めの登録法です。

「投稿時自動登録制」
Webフォームからお問い合わせをすると、自動的に管理画面にエンドユーザーとして追加されます。ただ、その時点ではお問い合わせ者はログイン利用できません。ログインするためには通知メールなどでエンドユーザーにユーザー登録を促すことが必要です。

「投稿時自動登録制」って何の意味があるの?「自己登録制」と同じ?

「投稿時自動登録制」はあまり意味のない登録制度に思われますが、実はカスタマーサクセスの観点では、非常に有効です。
企業:A社 メーカー
用途:対消費者向けに電化製品を提供している
同社のカスタマーサクセス施策:お問い合わせの内容や量をからロイヤルカスタマーを囲い込む。ロイヤルカスタマーには特別クーポンやコミュニケーションを取れる関係性を築く。

【IBISEの設定】
用途:FAQページとWebフォームは消費者向けにHPからアクセスできる状態
登録制度:投稿時自動登録制
ロイヤルカスタマー定義:
「月に2回以上同一アドレスからお問い合わせ」「1年の間に複数商品に関するお問い合わせ」
誘導方法:CSチームのアドレスより、ロイヤルカスタマー条件を満たした顧客に、直接メールでご案内する。登録してくれた場合はECサイトで利用できるクーポンを配布。

【なぜ投稿時自動登録制なのか】
ロイヤルカスタマーにするだけであれば「自己登録制」でも問題ありません。しかし「投稿時自動登録制」を採用しているのは、ロイヤルカスタマーとして選出される前に、過去にそのユーザーが問い合わせしてきた履歴を閲覧する必要があるためです。
些細な情報と思われるかもしれませんが、いざ顧客の立場で考えるとLINEのルームのような特別感があり、企業として1人1人の顧客に向き合っている姿勢を表現することができます。

いかがでしょうか。
是非、IBISEのエンドユーザー登録機能を有効に使って、カスタマーサクセスに繋がる運用にチャレンジしてみてください!
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https://register.ibise.com/


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やったー!また見てくださいね!
株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「IBISE」(アイビス) を提供しています。 https://ibise.com/