キング・オブ・ナレッジ!?“マニュアル”について、マニュアル作成システム企業の株式会社サイバーテック橋元社長に教えてもらいました。
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キング・オブ・ナレッジ!?“マニュアル”について、マニュアル作成システム企業の株式会社サイバーテック橋元社長に教えてもらいました。

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。

突然ですが、キング・オブ・ナレッジって何だと思いますか?
私は“マニュアル”だと思います。ボリューム、情報の深度、正確さ、どれを取っても頂点に位置しているイメージがあります。ただ少し、敷居が高いなとも感じていました。
そこで今回は、カスタマーサクセス担当として更にレベルアップするために、マニュアルについて理解を深め、普段のお客様サポートに生かしたいと思います!

そんな私に、マニュアルについて教えてくれたのは、マニュアル作成ツールの株式会社サイバーテックの橋元社長です。

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-株式会社サイバーテックはどんな会社ですか?

1998年9月に創業した23年目の会社です。
事業内容としては3つあり、1つ目はドキュメントソリューション事業として、マニュアル作成ツール「PMX」の提供。2つ目はWEB運用代行を行う「サブスクWeb運用」。3つ目はAIアノテーションを行う「セブ ハイスペック アノテーション」です。
ドキュメントソリューション事業のお客様は、製造業とソフトウェアベンダーが多いです。ご想像の通り、マニュアル、取扱説明書が必要な会社です。
創業の経緯としては、元々、会社員として半導体設計をやっていたのですが、副業でやっていたインターネット関連事業が面白くなり、XML関連事業を行うサイバーテック社を創業しました。

-XMLはHTMLと同じようなマークアップ言語というイメージなのですが、なぜ、XML関連事業の会社が、マニュアル関連の事業を行っているのですか?

XMLって、何のために作られた言語か知っていますか?
元々は、戦車などの紙のマニュアルを電子マニュアルにするためのフォーマットとして軍事目的で開発された言語なのです。
現在では、XMLは電子商取引やMS WordやExcelなどのファイルフォーマットにも利用用途は広がっていますが、元々が上述の通りマニュアル作成用の構造化言語なので、必然的に、マニュアル関連の事業に繋がっていきました。

-なるほど!そのような背景から、マニュアル関連事業を行ってらっしゃるのですね。実際企業様は、マニュアル運用にどのような課題を抱えてらっしゃるのですか?

1つ目の課題は、知識の継承です。
大きな会社になると、マニュアル作成の専門部署があります。また、そこで働いている専門職の方は、長年の知見を蓄えてらっしゃるベテランの方が多いので、企業としてはその方々のノウハウを継承していきたいと強く考えています。

2つ目の課題は、マニュアル改訂のコストです
マニュアルは頻繁な製品だと1年に1回の頻度で改訂がなされます。
その度に人、お金、時間など、莫大なコストが発生します。
大規模改訂になると、数億円なんていうことも実際あります。

-そういった課題を抱えた企業様に、サイバーテック社はどのようなソリューションを提供しているのですか?

まずは、マニュアル改訂が非常に楽になります。
マニュアル作成は専門部隊が全て作るのではなく、他部署のエンジニアに依頼して回答を書いてもらいます。その際、Wordでやり取りしても別フォーマットで返信が来たりとディスコミュニケーションが発生したり、認識齟齬から事故が起こる可能性があります。そこで、サイバーテック社のマニュアル作成ツール「PMX」は、WEBブラウザ上で回答入力ができ、自由度もわざと狭めてテンプレート化しているので、標準化と平準化を同時に実現できます。
また、テンプレート化して全体を構造化することで、翻訳の際もコストを抑えることができます。

次に、昨今、リモートワークが一般化したことで、WEBマニュアルの需要が増加しました。
PDFだと容量が大きいため、ファイルを送ることすら大変です。
ただ、海外支店では紙が必要な場合が多いので、PDFでの出力もやめられない事情もあります。もし、システム導入せずに、PDFとWEBマニュアル両方作ったら、制作コストが2重にかかり、莫大なお金がかかります。
そこで「PMX」は、PDF形式、HTML形式、もちろんXML形式など、様々なフォーマットでの出力に対応しています。

また、基盤からすべて自社製で作っているので、何かあったら開発エンジニアと話ができる安心感も強みです。

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-マニュアル作成の課題と解決策を理解できました!少し、違う角度の質問なのですが、FAQとマニュアルの使い分けや違いについて、橋元社長はどのようにお考えですか?

ずばり、情報の更新サイクルがFAQとマニュアルで異なるので、相互補完し合える関係だと考えています。

例えば、マニュアルを利用して分からなかったことやお客様から聞かれたことを、収集して次のマニュアル改訂に生かしている企業があります。
運用としては、利用者の声を聞いてマニュアル改訂に繋げていて素晴らしいと思いますが、スパンが長い。
先ほども述べましたが、マニュアルは頻度の高い会社でも改訂は年に1回です。改訂時以外の変更や情報追加はできません。じゃあ、その1年間どうするのか。

そこで、FAQです。
日々の業務で発生する疑問や課題を収集して、FAQとして公開していく。
非常にショートスパンで実現できる運用です。

なので、マニュアルを改訂しました。次の改訂までの差分はFAQで運用します。そういうパターンもあると考えます。

-なるほど、共存することで、問題解決力が向上しますね!最後に、今後の展望を教えてください

この1、2年で電子化の流れが大きく動きました。
実際、XML形式で出力したマニュアルを他のシステムと連携して表示している事例があります。
今後更に、ユーザーの利用シーンに合わせたマニュアル利用が増えていくと思いますので、
ニーズに対応してマニュアル利用の幅を自然発生的に増やしていきたいと考えております。

-それは楽しみです!本日はありがとうございました。


あとがき
橋元様にお話を伺い、マニュアルの規模感の大きさに改めて圧倒されつつ、弊社PRAZNAのお問い合わせ管理ツール「IBISE」でも用意できる“FAQ”との相性は抜群だということが分かり、マニュアルに対して親近感がわきました。

お忙しい中、快くインタビューに応じていただいた橋元社長、誠にありがとうございました!

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。Twitterでもシェアしていただけますと、とても嬉しいです!

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株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「IBISE」(アイビス) を提供しています。 https://ibise.com/