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1年間マーケティング部内でナレッジを共有してみて分かったこと

こんにちは、IBiSE担当の鈴木です。私は現IBiSEチームに配属となる前までは、マーケティング部に所属していました。マーケティング部は、広報、デザイナー、マーケティング、アシスタントなど、さまざまな役割のメンバー10名で構成されている組織です。

今から約1年前、マーケティング部に所属していた当時の私は、IBiSEがリリースされたタイミングで ”マーケティングに携わる者、自社製品使い全力で魅力引き出してみるべし” の精神で「IBiSEを使ってマーケティングナレッジを溜めよう!」と意気込み、部内でナレッジサイトを立ち上げることにしました。
気付けば運用から1年経っていたので、そこでの経験や感じたことを、今日はお伝えします。

マケぽけのご紹介

冒頭ではいい感じのことを言いましたが、本音を言うと、私が各種マーケティングツールの使い方やルール、共有のアカウント情報、ファイルの置き場所などをすぐ忘れてしまうので、「イチイチ誰かに聞いてしまう問題をどうにかしたい!」「鈴木さんどんだけ物覚え悪いんだよ!とか思われたくない…」というのが、このナレッジサイトを作った一番の目的でした。

社内にはすでに全社ナレッジサイトは存在していたので、そこに集約する選択肢もあったのですが、マーケティング業務というのは他部門には全く関係ない(他部門に見せる必要のない)ナレッジやルールが結構多いです。なので、マーケティング部のメンバーだけが使えるサイトを作りました。その名も『マケぽけ』です。

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IBiSEは、Q(質問)とA(答え)を入力すれば簡単にFAQとしてアーカイブできるため、誰でも気軽にナレッジを共有できるという点で非常に使い勝手が良いんですよね。業務の合間に、簡単に立ち上げることができました。

↓ こう入力すれば

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↓ こんな感じに出来上がり

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どんなナレッジを溜めているか

・MAの運用ルールやTips
・ウェビナーで使ってるZoomの使い方や注意点
・イベントの運用方法やルール
・ツールやサービスの共有アカウント情報
・ライティングやデザインを外注する場合のルール
・コンテンツ作成時の表記ルール
などなど…

『マケぽけ』の立ち上げ直後は30個ぐらいのナレッジでしたが、今では150以上のナレッジが集約されています。幸いマーケティング部のメンバーは、ルール順守の重要性や属人化のリスク等を理解している&新しいツールを使うことへの抵抗感がなかったので(感謝!)、これといった問題もなく、ナレッジやルールをガシガシ溜めていくことができました。

ナレッジ化に向いているものと向いていないもの

運用&利用していて思ったことは、こういったツール集約に向いているナレッジと向いてないナレッジがあるということです。

ナレッジ化に向いているもの
・変動が少ない情報(アカウント情報、ツールの使い方など)
・1年に1~2回しか必要じゃないけど、確認したい情報
・自分なりの忘備録

1番目の「変動が少ない情報」である、アカウント情報やツールの使い方・ルールは、当然ながらナレッジ化に向いています。特に、外資系ツールあるあるの ”公式サポート見ると理解し難い日本語や長文記載で読むのウンザリしちゃうFAQ” を噛み砕いて掲載してあげると、メンバーに超絶感謝されます。2番目の「1年に1~2回しか必要じゃないけど、確認したい情報」に関しては、下記のようなナレッジでした。

・イベントに登壇いただいた方への、交通費の支払い方法
・USBやハードドライブの利用マニュアル、ルール
・企業クレジットカード利用時の申請ルール

この手の業務って、ちゃんとルールがあるのに忘れてしまったり、自分なりの記憶や感覚で進めてしまって関係者に迷惑をかけてしまったりするケースがあるんですよね…。ナレッジ化しておけば、これらの手戻りやミスがなくなります。3番目の「自分なりの備忘録」は、業務で気付いたことや忘れたくないことって、大体他のメンバーも知りたいことだったりするので、ナレッジ化に向いています。本人も楽になるし周りの助けになるきっかけにもなり得るので、中身のクオリティは気にせずナレッジ化していくのが良いと思います。

ナレッジ化に向いていないもの
・業界やトレンド情報
・一般的なマーケティング知識やノウハウ

ナレッジ化に向いていないものですが、「業界やトレンド情報」「一般的なマーケティング知識やノウハウ」です。これらは、WebやSNSでヒットさせる方が抜群に良いです。世の中には優秀かつ感度の高いマーケターの方が、鮮度高く発信しています。一般的なマーケティング知識やノウハウも、調べればすぐ出てきます。
こういった情報は、マーケティング担当であれば己のタイミングでキャッチ次第、関係者や共有したいメンバーに社内チャットなどでリアルタイム投稿する方が向いています。
キャッチアップすべきサイトやフォロー推奨アカウントをナレッジ化させるのはアリですが、「リードナーチャリングとは?」みたいなナレッジを作るのは、時間がもったいないので作らない方が良いと思いました。

以上、当社マーケティング部内でのナレッジ共有について感じたことを紹介しました。とはいえ、他の職種や業種業態によっても、このあたりの感覚やルールは違うのかなーとも思っています。
ナレッジ共有について意見や思うことなどある方がいましたら、ぜひぜひ情報交換させてください!

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。Twitterでもシェアしていただけますと、とても嬉しいです!

やったー!また見てくださいね!
株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「OKWAVE IBiSE」(オウケイウェイヴ アイヴィス) を提供しています。 https://ibise.com/