IBISEで実践しているサポートコンテンツと更新タイミング、フォーマットを紹介
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IBISEで実践しているサポートコンテンツと更新タイミング、フォーマットを紹介

IBISE (アイビス) | 簡単サポートツール

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。
私はIBISEヘルプサイトのサポートコンテンツを運用しております。IBISEのヘルプサイトには現在100個以上のコンテンツを掲載していますが、これは少ないとも思いますし、また一方で多すぎる気もしています。なので、日々試行錯誤しながら運用・改善を行っています。

サポートサイトに掲載している2種類のコンテンツ

IBISEサポートサイトには2種類のコンテンツを用意しています。

1つは機能/仕様コンテンツ、いわゆる「Webマニュアル」です。IBISEには
PDFなどで作成した分厚いマニュアルはありません。ヘルプサイトのコンテンツとして種類ごとに掲載しております。ただ『プリントアウトして読みたい』といったお客様の声もいただいているので、今後もお客様の理想に近づけられるように改善していきたいと思っています。

2つ目は「FAQ」です。「Webマニュアル」は比較的長文で、画像なども挿入していますが、「FAQ」は1問1答形式で、とにかく1つの質問に対してシンプルな短文の回答を記載しています。

コンテンツを更新するタイミングは3つ

まず、ベースとして毎月1日にコンテンツ更新タイムを設けています。IBISEで「お問い合わせ履歴」「0件ヒットレポート」「検索キーワードレポート」を確認しながらコンテンツを作成/編集、また逆に検索の際に邪魔になるようなコンテンツは削除(というよりは、いくつかのコンテンツをマージ)しています。

2つ目のタイミングは、お問い合わせ対応後に『急ぎ公開した方が良い』と判断したものをすぐに公開するようにしています。主にFAQとして公開します。

最後の更新タイミングは、お問い合わせ回答作成時です。
我々は、回答作成時に過去のお問い合わせ履歴やサポートコンテンツからに類似の内容を検索します。その際に「履歴やコンテンツがない」「お問い合わせ内容が他のお客様のお役に立ちそう」「画像やリンクなどを挿入しリッチに作成したい」と感じた場合、回答作成ではなく、その場でサポートコンテンツを作成します。そして、作成したサポートコンテンツのリンクを回答として送信します。そうすることで、お問い合わせ者のお客様はリッチな回答を受け取ることができ、他のお客様の”つまずき”を予防することにもつながります。

「Webマニュアル」はフォーマットを用意し作成

お問い合わせ回答作成時に作成するコンテンツは「Webマニュアル」が多いのですが、作成時に気を付けているのはフォーマットです。

フォーマットといっても非常にシンプルで、①~③の順に記載しています。
①概要

②できること/できないこと
お客様からのお問い合わせで比較的多いのが『〇〇ってできますか?』『〇〇ができないのですが、どういう仕様ですか』といったものです。
おそらくPDFなどで体系的に書かれているマニュアルだと、1から順番に読んでいくと理解できると思います。しかし、IBISEのマニュアルはサポートコンテンツとしてバラしてあるので、お客様がつまずきやすいポイントを②できること/できないこと として列挙しています。

③手順(詳細)
画像やリンクを挿入した③手順(詳細)を掲載します。

いかがでしたでしょうか。
年の瀬になってきましたので、皆様も是非、自社のサポートコンテンツの大掃除をしてみてください。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。Twitterでもシェアしていただけますと、とても嬉しいです!

やったー!また見てくださいね!
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株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「IBISE」(アイビス) を提供しています。 https://ibise.com/