台湾のカスタマーサポート窓口はどうなっているのか調べてみた
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台湾のカスタマーサポート窓口はどうなっているのか調べてみた

日本人にとって親しみやすく、人気の海外旅行先でもある台湾。
実は日本のカスタマーサポートとはスタンスが異なっているんです!
今回は、台湾のカスタマーサポートについて例を交えながらご紹介します。

マルチチャネルで早期解決?

台湾では、多くのサイトでLINEやFacebook MessengerといったSNS系チャットツールの窓口が設置されており、情報収集から注文までチャットで行えます。
しかし、問い合わせとなると、電話を選ぶ人が多いそうです。電話応対オペレーター業務を中国にアウトソーシングする企業も多いそうで、24時間有人対応の電話窓口も多く、便利なことも電話が選ばれる理由なのかもしれません。

LG台湾のサイト(https://www.lg.com/tw)では、FAQページの他に、電話とLINEの問い合わせ窓口を同じページで紹介していました。LINEサポートは日本でも増えてきていますが、電話の窓口も併せて記載しているケースはあまりないのではないでしょうか。

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ちなみに、サポート対応の時間帯はLINEよりも電話の方が長い(電話:8:30-20:00、LINE:10:00-17:00)ことも、特徴的だなと感じました。

日本では電話を減らすために、チャット窓口を用意したりWebサポートで1次対応をしますが、このサイトでは複数チャネル用意して早期の解決を図ることが目的のようです。

Webでは問い合わせをシャットアウト!

一方、台湾のヤフーが運営するショッピングモールYAHOO購物中心(https://tw.buy.yahoo.com/)では、フッター部分に「客服中心(サポートセンター)」のメニューを設置しているのですが、クリックしても問い合わせができるわけではなく、アプリダウンロードの案内(キャプチャ下部)が出てきてしまいます。

アプリ上であれば、購入前/購入後の問い合わせ、その他お困りごとなど、クイックにやり取りできるようです。

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Webではなくアプリを使わせることで、他アプリとの連携や販促キャンペーンがやりやすくなります。この「アプリを使わせる」というのは中国の方が顕著です。
中国は決済のほとんどがアリペイやWeChatPayのため、サポート窓口を含めた顧客接点の仕組みはアプリ側に最適化されています。

チャット窓口もSNSアカウントでログイン後に開放されるケースも多く、ユーザー側も気軽にSNSで問い合わせができることをメリットとして感じているため、ログインには躊躇がないようです。
日本だと、製品の問い合わせをしたいだけなのにSNSにログインしないと問い合わせできない…というのは、ちょっとハードルが高いかもしれませんね。

おわりに

日本では「問い合わせ窓口がない」なんて、考えられないですよね。「Webサイトはあるのに、なぜアプリをダウンロードしなきゃ問い合わせができないんだ!」なんてクレームが入ると思うとゾッとするから、とにかく用意しなきゃ!(しかもちゃんと目に付くところに!)って発想になってしまいます(笑

国民性や習慣・考え方の違いで、サポートチャネルの種類やサポート窓口の在り方はだいぶ変わってくると思います。ユーザー理解と需要の把握を適宜行い、適切なサポートを提供することが必要と言えるでしょう。

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