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FAQサイトで大事な「質問」の作り方、見せ方とは

FAQサイトの主役である”FAQコンテンツ”。いざ作成するとなると、意外と奥深いものでして、よくお客様から「どうやってFAQを作ればよいの?」という質問をいただきます。そこで本日はFAQの作り方のコツをご紹介したいと思います。

FAQとは?

改めて。FAQとは「Frequently Asked Questions」の略です。よくある質問(または、よくあると想定される質問)と、その回答とを、リスト形式に集めたものです。
頻繁に同じような質問を尋ねられ、その都度答えを返していたらリソースや時間がかかり、業務効率の低下につながります。相手がFAQサイト上で自己解決(※)できれば、問い合わせに関するやり取りが減り、互いにムダな時間を省くことができます。

※「自己解決」は、自身でWebサイトなどを参照して解決できること(=問い合わせをしなくて済む)こと

実は「質問」が大事

仕事柄さまざまな企業のFAQサイトやよくある質問ページを見させていただくのですが、掲載されている「質問」と「回答」を見ると、「回答」に重きを置いているサイトが多いように感じます。当然、相手に解決してもらうための「回答」をしっかりと作ることは非常に重要です。

社員専用のFAQや共通言語があるメンバー間で展開するFAQサイトならそれで問題はないのですが、BtoCなど、多くの消費者が対象となるFAQサイトは「回答」だけでなく「質問」がとても大事になってきます。「質問」が見つからなければ、どんな良い「回答」があってもFAQサイト上で解決することができないため、問い合わせの増加やCS低下につながります。

ちょっとした改善でも「質問」を見つけてもらう確率が上がりますので、問い合わせが多くて悩んでいる方などは、ぜひ下記を参考にしてみてください。

相手の言語で「質問」を用意する

極端な例ですが、スマートフォン一つとっても『スマートフォン』『スマホ』『スマフォ』『ケータイ』『携帯』『モバイル』『電話』『アイフォン』など、さまざまな呼び方があります。完璧に網羅するのは難しいですが、これらの可能性を考慮し、見つけてもらえる(=検索で表示される)「質問」を用意することがポイントです。

一番簡単で確実なのは、FAQシステムの利用です。FAQシステムを使えば、どのFAQが見られているか、どういったキーワードを使ってFAQが検索されているか、掲載しているFAQで解決できているかなどを把握でき、これらのデータを見ながら最適な「質問」を作ることができます。類義語登録機能がついたシステムであれば、下記のような「質問」に

Q. スマートフォンでの管理画面確認方法とは?

『スマホ』『携帯』などを類義語として登録すれば、検索で表示させることができるため、見つけてもらえる機会も増えます。

とても便利なFAQシステムですが、上記のような機能がついているものは高額であるケースも多く、HTMLや簡単なツールを使ってFAQサイトを作っている方も多いかと思います。その場合は「質問」に下記のように類義語を盛り込む工夫をすると良いでしょう。

Q. スマートフォン(携帯電話、モバイル)での管理画面確認方法とは?

カテゴリでの誘導や、ナビゲーションの改善

「質問」の中身の改善のほかに、FAQをカテゴリ分けして該当の「質問」へ誘導してあげる方法があります。

【ECサイトのカテゴリ例】
・注文方法
・ポイント・クーポン
・支払い方法
・配送
・返品・交換
・その他問い合わせ

カテゴリは多くても10個ぐらいが理想です。FAQ数が多い場合は、大カテゴリ>中カテゴリ>FAQと、階層をいくつか作ってあげると、迷わせずに誘導できるようになります。

それでも、”FAQサイトに掲載しているのにも関わらず、問い合わせが多く来てしまう質問” があるかと思います。その場合は、FAQサイトのTOPページやファーストビューにピックアップ掲載したり、バナー等で視覚的に目立たせる対応なども必要です。

顧客サービスの向上やホスピタリティが重要視される中、FAQサイトも作ってしまえばOK!とはならず、サイト上でいかに自己解決をしてもらうか、お客様を迷わせないか、お問い合わせを減らせるか…。なかなかハードで終わりの見えない活動ですよね。

引き続き、さまざまな企業様と情報交換等させていただきながら、FAQサイトの効果的な運用や改善事例など、またこの場でご紹介していければと思います。

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やったー!また見てくださいね!
株式会社PRAZNAと申します。FAQページや問い合わせフォームを誰でも簡単に作成できるカスタマーサポートツール 「OKWAVE IBiSE」(オウケイウェイヴ アイヴィス) を提供しています。 https://ibise.com/