サポート・ナレッジのコツ

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社内FAQはチャット連携できると便利!Teamsへの自動通知方法
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社内FAQはチャット連携できると便利!Teamsへの自動通知方法

こんにちは。アイヴィスnote編集部です。 コロナ禍で導入が進んだテレワークやDX推進の動きなどで、私たちの労働環境も大きく変わりました。取り扱うツールや情報量も増え、覚えるのに時間がかかってしまい…と言った方のお悩みもよく聞きます。 そんな膨大な情報を「社内FAQ」として集約・管理する企業が増えています。社内FAQは、社員から担当者や各部門に寄せられる「よくある質問」に対し、その回答を用意したものです。 PCでやスマホから簡単にアクセスでき、業務の効率化に最適なこの社内

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【サポート担当の考え方が身につく】夏休みに読みたいサポート関連本5冊

【サポート担当の考え方が身につく】夏休みに読みたいサポート関連本5冊

こんにちは。アイヴィスnote編集部です。 なかなか落ち着かないこのご時世、みなさん夏休みはどう過ごす予定ですか?外出や遠出ができないなら、読書でもして…という方も多いかと思います。 今回は、新しくサポート担当者になった方、新入社員の方におすすめのサポート関連の書籍を5冊紹介します。最新のトレンドというよりは、サポート業務の基本となる考え方や過去事例などを紹介したものです。 興味がある本があれば、ぜひ読んでみてくださいね。 顧客体験の教科書 収益を生み出すロイヤルカスタ

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ナレッジ検索目線でキーワード検索ロジック「形態素解析」を考えてみた

ナレッジ検索目線でキーワード検索ロジック「形態素解析」を考えてみた

IBiSEのポータルサイトにはキーワード検索機能が標準装備されています。ナレッジ検索の要である、キーワード検索について今回は話したいと思います。 キーワード検索は「形態素解析」を採用IBiSEのキーワード検索は「全文検索」を採用しています。もう一歩深堀すると、全文検索技術の中の「形態素解析」を採用しています。「形態素解析」とは、入力されたキーワードを日本語意味が通じる最小単位で分ける自然言語処理の手法の一つでです。 自然言語で書かれた文を言語上で意味を持つ最小単位(=形態

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チャットボットを実装するなら知っておきたい基礎知識

チャットボットを実装するなら知っておきたい基礎知識

チャットボットはデジタル上でのテキストコミュニケーションに慣れている世代が増えてきていることや、通信費の削減・業務効率化など企業側にとってもさまざまな効果が期待できるため、導入社数が日に日に増えています。 今回は、改めてチャットボットに関する基礎知識とその種類について紹介します。 チャットボットとはチャットボットとは、チャット機能やサービスの一部または全部を、ボットでの自動応答で提供する仕組みやサービスのことです。ボットは「ロボット」の略称ですが、自動応答してくれるプログ

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台湾のカスタマーサポート窓口はどうなっているのか調べてみた

台湾のカスタマーサポート窓口はどうなっているのか調べてみた

日本人にとって親しみやすく、人気の海外旅行先でもある台湾。 実は日本のカスタマーサポートとはスタンスが異なっているんです! 今回は、台湾のカスタマーサポートについて例を交えながらご紹介します。 マルチチャネルで早期解決?台湾では、多くのサイトでLINEやFacebook MessengerといったSNS系チャットツールの窓口が設置されており、情報収集から注文までチャットで行えます。 しかし、問い合わせとなると、電話を選ぶ人が多いそうです。電話応対オペレーター業務を中国にアウ

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優秀なスタッフは社内ナレッジを作るのが苦手!?では、誰が作るべき?

優秀なスタッフは社内ナレッジを作るのが苦手!?では、誰が作るべき?

こんにちは。アイヴィスnote編集部です。リモート勤務中も窓を開けて過ごせる日が増えてきました。 さて、当社が扱うFAQシステムの利用用途は大きく2つありまして、1つが「公開FAQ」と呼んでいるホームページ等で掲載する対顧客向けのFAQと、もう1つが「社内FAQ」と呼んでいる従業員向けのFAQです。 社内ナレッジ共有はいつか着手したいんだけど…社内FAQもいくつか種類があり、「有給取得期間は?」といった人事総務、管理系や、「会社PCの使い方は?」などの社内システム系、そし

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IBiSEのFAQアンケート選択肢を変更する方法と、FAQアンケートのリアルな話

IBiSEのFAQアンケート選択肢を変更する方法と、FAQアンケートのリアルな話

皆さんも一度は見かけたことがあると思いますが、FAQコンテンツのすぐ下に表示されている「このFAQは役に立ちましたか?はい or いいえ」のパーツ。いわゆるFAQアンケートについてのお話です。 IBiSE でFAQアンケートの選択肢を変更する方法デフォルトでは選択肢は「はい」「いいえ」となっています。 この選択肢を「解決した」「解決しなかった」という表現に変更してみたいと思います。 ①管理画面内のキーワード設定で変更可能 管理画面内のメニュー:システム管理>キーワード

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あなたの会社の社内ナレッジサイトは何と呼ばれていますか?

あなたの会社の社内ナレッジサイトは何と呼ばれていますか?

早速ですが、会社で使っている社内ポータルサイトやグループウェアの掲示板は、何と呼ばれていますか? 今回は、社内ナレッジサイトの呼び方、名前のお話です。 社内ナレッジが上手く活用されている企業様の話を聞くと、必ずと言っていいほど、社内ナレッジサイトに名前をつけています。そして社内のコミュニケーションでも「有給申請の方法なら〇〇(社内ナレッジサイト名)に載ってるよ」や「その情報、〇〇に載せておいてよ」といったやり取りがされています。 「え?そんな簡単なこと?」と思われるかも

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FAQサイトで大事な「質問」の作り方、見せ方とは

FAQサイトで大事な「質問」の作り方、見せ方とは

FAQサイトの主役である”FAQコンテンツ”。いざ作成するとなると、意外と奥深いものでして、よくお客様から「どうやってFAQを作ればよいの?」という質問をいただきます。そこで本日はFAQの作り方のコツをご紹介したいと思います。 FAQとは? 改めて。FAQとは「Frequently Asked Questions」の略です。よくある質問(または、よくあると想定される質問)と、その回答とを、リスト形式に集めたものです。 頻繁に同じような質問を尋ねられ、その都度答えを返してい

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