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サポート・ナレッジのコツ

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当社がこれまで培ってきたサポート業務やナレッジ管理に関する経験や知見をもとに、CS向上や業務効率化につながる方法、ポイントをご紹介します。
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#SaaS

IBISEで実践しているサポートコンテンツと更新タイミング、フォーマットを紹介

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。 私はIBISEヘルプサイトのサポートコンテンツを運用しております。IBISEのヘルプサイトには現在100個以上のコンテンツを掲載していますが、これは少ないとも思いますし、また一方で多すぎる気もしています。なので、日々試行錯誤しながら運用・改善を行っています。 サポートサイトに掲載している2種類のコンテンツIBISEサポートサイトには2種類のコンテンツを用意しています。 1つは機能/仕様コンテンツ、いわゆる「Webマニュ

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【IBISE事例紹介】更新が簡単なFAQで対応コスト削減!

IBISEを導入し、成果をあげた企業様の事例をご紹介します。 特定非営利活動法人 コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム様 IBISEの用途 / ホームページ用FAQ 導入部門 / コンソーシアム事務局 特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアムは、日本のコンタクトセンターの未来を変えるために活動するNPO法人です。コンタクトセンター市場のさらなる拡大と、現場で働くオペレーター職の生涯職業化を目指し、おもてなしの心による日本のサービスマインドを世界に

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キング・オブ・ナレッジ!?“マニュアル”について、マニュアル作成システム企業の株式会社サイバーテック橋元社長に教えてもらいました。

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。 突然ですが、キング・オブ・ナレッジって何だと思いますか? 私は“マニュアル”だと思います。ボリューム、情報の深度、正確さ、どれを取っても頂点に位置しているイメージがあります。ただ少し、敷居が高いなとも感じていました。 そこで今回は、カスタマーサクセス担当として更にレベルアップするために、マニュアルについて理解を深め、普段のお客様サポートに生かしたいと思います! そんな私に、マニュアルについて教えてくれたのは、マニュアル

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“簡単でちょうどいい繋がり”を作る!IBISE流カスタマーサクセスを始めた話 その1

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。 私は、今年の3月からカスタマーサクセス職に就任しました。 カスタマーサクセス職の前は、OKBIZ.というカスタマーサポート向けのFAQシステムの営業をしていました。 おかげで、カスタマーサポート業界については一般の方よりも多少知識はあったと思いますが、カスタマーサクセス担当者としてのキャリアはもちろんゼロでした。 カスタマーサクセスに異動して私はやる気に満ち溢れていました。 なぜなら、私共PRAZNA社が提供しているク

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メールお問い合わせの返信漏れや重複回答を無くす運用方法

こんにちは。IBISE note編集部の長谷川です。 当社の提供しているIBISEは、お問い合わせチケット対応業務を効率化できる”チケット管理機能”が標準実装されています。 その”チケット管理機能”のポイントの1つが「ステータス」で1件1件のお問い合わせチケットを管理できることです。 「ステータス」は、新規・対応中・終了の3種類から選択し設定できます。IBISEでは各ステータスを下記の意味を示しています。 新規・・・お問い合わせチケットが未アサイン&未着手状態を示します。

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社内FAQはチャット連携できると便利!Teamsへの自動通知方法

こんにちは。IBISE note編集部です。 コロナ禍で導入が進んだテレワークやDX推進の動きなどで、私たちの労働環境も大きく変わりました。取り扱うツールや情報量も増え、覚えるのに時間がかかってしまい…と言った方のお悩みもよく聞きます。 そんな膨大な情報を「社内FAQ」として集約・管理する企業が増えています。社内FAQは、社員から担当者や各部門に寄せられる「よくある質問」に対し、その回答を用意したものです。 PCでやスマホから簡単にアクセスでき、業務の効率化に最適なこの社

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【サポート担当の考え方が身につく】夏休みに読みたいサポート関連本5冊

こんにちは。IBISE note編集部です。 なかなか落ち着かないこのご時世、みなさん夏休みはどう過ごす予定ですか?外出や遠出ができないなら、読書でもして…という方も多いかと思います。 今回は、新しくサポート担当者になった方、新入社員の方におすすめのサポート関連の書籍を5冊紹介します。最新のトレンドというよりは、サポート業務の基本となる考え方や過去事例などを紹介したものです。 興味がある本があれば、ぜひ読んでみてくださいね。 顧客体験の教科書 収益を生み出すロイヤルカス

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ナレッジ検索目線でキーワード検索ロジック「形態素解析」を考えてみた

IBISEのポータルサイトにはキーワード検索機能が標準装備されています。ナレッジ検索の要である、キーワード検索について今回は話したいと思います。 キーワード検索は「形態素解析」を採用IBISEのキーワード検索は「全文検索」を採用しています。もう一歩深堀すると、全文検索技術の中の「形態素解析」を採用しています。「形態素解析」とは、入力されたキーワードを日本語意味が通じる最小単位で分ける自然言語処理の手法の一つでです。 自然言語で書かれた文を言語上で意味を持つ最小単位(=形態

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チャットボットを実装するなら知っておきたい基礎知識

チャットボットはデジタル上でのテキストコミュニケーションに慣れている世代が増えてきていることや、通信費の削減・業務効率化など企業側にとってもさまざまな効果が期待できるため、導入社数が日に日に増えています。 今回は、改めてチャットボットに関する基礎知識とその種類について紹介します。 チャットボットとはチャットボットとは、チャット機能やサービスの一部または全部を、ボットでの自動応答で提供する仕組みやサービスのことです。ボットは「ロボット」の略称ですが、自動応答してくれるプログ

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台湾のカスタマーサポート窓口はどうなっているのか調べてみた

日本人にとって親しみやすく、人気の海外旅行先でもある台湾。 実は日本のカスタマーサポートとはスタンスが異なっているんです! 今回は、台湾のカスタマーサポートについて例を交えながらご紹介します。 マルチチャネルで早期解決?台湾では、多くのサイトでLINEやFacebook MessengerといったSNS系チャットツールの窓口が設置されており、情報収集から注文までチャットで行えます。 しかし、問い合わせとなると、電話を選ぶ人が多いそうです。電話応対オペレーター業務を中国にアウ

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優秀なスタッフは社内ナレッジを作るのが苦手!?では、誰が作るべき?

こんにちは。IBISE note編集部です。リモート勤務中も窓を開けて過ごせる日が増えてきました。 さて、当社が扱うFAQシステムの利用用途は大きく2つありまして、1つが「公開FAQ」と呼んでいるホームページ等で掲載する対顧客向けのFAQと、もう1つが「社内FAQ」と呼んでいる従業員向けのFAQです。 社内ナレッジ共有はいつか着手したいんだけど…社内FAQもいくつか種類があり、「有給取得期間は?」といった人事総務、管理系や、「会社PCの使い方は?」などの社内システム系、そ

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1年間マーケティング部内でナレッジを共有してみて分かったこと

こんにちは、IBISE担当の鈴木です。私は現IBISEチームに配属となる前までは、マーケティング部に所属していました。 マーケティング部は、広報、デザイナー、マーケティング、アシスタントなど、さまざまな役割のメンバー10名で構成されている組織です。 今から約1年前、マーケティング部に所属していた当時の私は、IBISEがリリースされたタイミングで ”マーケティングに携わる者、自社製品使い全力で魅力引き出してみるべし” の精神で「IBISEを使ってマーケティングナレッジを溜めよ

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IBISEのFAQアンケート選択肢を変更する方法と、FAQアンケートのリアルな話

皆さんも一度は見かけたことがあると思いますが、FAQコンテンツのすぐ下に表示されている「このFAQは役に立ちましたか?はい or いいえ」のパーツ。いわゆるFAQアンケートについてのお話です。 IBISE でFAQアンケートの選択肢を変更する方法デフォルトでは選択肢は「はい」「いいえ」となっています。 この選択肢を「解決した」「解決しなかった」という表現に変更してみたいと思います。 ①管理画面内のキーワード設定で変更可能 管理画面内のメニュー:システム管理>キーワード

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あなたの会社の社内ナレッジサイトは何と呼ばれていますか?

早速ですが、会社で使っている社内ポータルサイトやグループウェアの掲示板は、何と呼ばれていますか? 今回は、社内ナレッジサイトの呼び方、名前のお話です。 社内ナレッジが上手く活用されている企業様の話を聞くと、必ずと言っていいほど、社内ナレッジサイトに名前をつけています。そして社内のコミュニケーションでも「有給申請の方法なら〇〇(社内ナレッジサイト名)に載ってるよ」や「その情報、〇〇に載せておいてよ」といったやり取りがされています。 「え?そんな簡単なこと?」と思われるかも

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